Systém eWay-CRM dokáže klienty nejen udržet, ale i hýčkat, říká Jan Lalinský

Náročný rok za sebou mají i české softwarové společnosti, které dodávají své systémy do celého světa. Nejinak tomu bylo u firmy eWay System. Ta dodává řešení na řízení vztahů s klienty eWay-CRM zákazníkům do celého světa, včetně zemí, jako jsou Velká Británie nebo Spojené státy. Podle jejího ředitele a spoluzakladatele Jana Lalinského byly firmy, co se týče nákupu nových softwarových řešení, hlavně na jaře opatrnější. Během léta a podzimu se ale už situace začala lepšit.

„Malinko se nám i změnila struktura poptávek. Některé obory totiž z celé situace vyšly hodně dobře. A firmy z těchto oborů, které koronakrize tolik nepostihla, časem začaly CRM poptávat, i když eWay-CRM vlastně není cílená služba na konkrétní odvětví.“ S Janem Lalinským jsme mluvili nejen o tom, jak řešení eWay-CRM funguje, jak firmám a jejich zaměstnancům šetří práci i peníze, ale také o tom, jak bude vypadat rok 2021 a kdy se dokáže česká společnost semknout.

Vaše společnost vyvíjí firemní CRM systémy. Ta zkratka znamená Customer Relationship Management, tedy řízení vztahů s klientem. Vysvětlíte pro nás laiky, co takový systém všechno umí? Jak si můžu „řídit vztah s klientem“ jinak než prostřednictvím diáře, telefonu a schůzek?

On ten pojem možná zní složitě, ale ve skutečnosti je to velmi jednoduché. Jde o přístup firem k zákazníkům, kdy se jako společnost zajímáte o to, kdo jsou vaši klienti, co chtějí a snažíte se jim vycházet vstříc. Hodně se to liší od toho starého konceptu, kdy máte rohlíky a hledáte pro ně odbyt bez ohledu na to, co ta druhá strana chce. Tady naopak mluvíte s klienty, identifikujete jejich potřeby a snažíte se jim pomoct.

Roušky šít neumíme, ale umíme dělat software a myslím si, že hodně dobrý. A proto jsme dali všem klientům zdarma upgrade na tu nejvyšší edici.

A CRM software je nástroj, který vám s tím pomůže. Automaticky za vás třídí e-maily, zápisy z telefonů a schůzek. Segmentuje vám klienty, připomíná, s kým jste dlouho nemluvili, nebo na vás pípne, když zjistí, že některý zákazník u vás přestává nakupovat.

V jakém segmentu podnikání, jaké společnosti a jací zaměstnanci systém konkrétně využívají?

To je na tom to kouzelné. Vůbec nezáleží na oboru nebo velikosti vaší firmy. Jde o mindset, a jestli si v rané fázi podnikání vytvoříte CRM skrze tužku a papír nebo si pořídíte nějaký softwarový nástroj, na tom vůbec nesejde. Je to jako s autem. Jestli si ho nemůžu dovolit, tak chodím pěšky. Jakmile chci věci zefektivnit a cestovat rychleji, koupím si ho.

Náš systém používají většinou lidé, kteří přichází s klienty přímo do styku. Takže obchodníci, marketéři, pracovníci servisů, reklamačních oddělení, ale také právníci nebo recepční. Samostatnou skupinou jsou vedoucí pracovníci, kteří potřebují sumarizované statistiky.

V čem je v tomto ohledu výjimečný zrovna váš produkt eWay-CRM?

Já vnímám dvě roviny. Tou první je, že jsme součástí Microsoft Outlooku. CRM systémy totiž pomáhají třídit komunikaci a plánovat denní agendu. A pro velké množství firem je právě Outlook to místo, kde si obchodníci organizují svoji práci. Je proto přirozené na toto navázat a přidat k němu CRM funkce. Máte pak všechno po ruce a na jednom místě. Je to, jak když se na sebe kouknete do zrcadla a jste nadšení z toho, jak parádně vám pasuje košile a kalhoty.

Druhá věc je komplexnost. My totiž umíme pokrýt životní cyklus klienta od A do Z. Umíme pomoct řídit a realizovat marketingové aktivity, poptávky, zakázky i poprodejní servis. V tom si myslím, že jsme hodně unikátní, protože většina CRM systémů se specializuje jen na určitou část – třeba na obchod. Jako by je nezajímalo, co se s klientem stane, když obchodník přinese podepsanou objednávku. A to je škoda. Pokud klienta získám, tak si ho chci hýčkat a neztratit ho ze zorného pole.

Outlook zná asi každý, kdo pracuje s počítačem v nějaké střední a větší firmě. Můžete popsat, jaké funkce navíc tedy umí Outlook doplněný o eWay-CRM? A jak to konkrétně vypadá, když přijdu ráno s kafem k počítači a zapnu poštu? Co tam vidím?

Kolega s oblibou říká, že Outlooku dáváme svaly. Víte, Outlook je nástroj pro jednotlivce. Vidím tam svoje e-maily, své úkoly, své kontakty. Nějakými berličkami se některé věci dají malinko vylepšit, ale hodně brzy narazíte na limity. S eWay-CRM najednou v Outlooku vidíte kontakty na všechny zákazníky, všechny poptávky a všechny zakázky. Pokud si někdo z jiného oddělení píše s vaším klientem, hned to tam máte. Když s ním někdo řeší stížnost, můžete jako obchodník okamžitě reagovat.

No, a když si ráno otevřete Outlook s eWay-CRM, vidíte seznam klientů, kterým máte ten den volat, seznam úkolů, které máte dokončit, a seznam schůzek, které máte před sebou. Na kartě klienta vidíte, co všechno se s ním řeší, kdo si co naplánoval, co zákazník odebírá a jestli má všechny faktury uhrazené. Máte před sebou všechny relevantní informace. Náš produkt má i celou řadu rozšíření, takže se třeba automaticky založí poptávka pokaždé, když někdo vyplní kontaktní formulář na vašem webu. Nebo dokonce umíme identifikovat firmu, která si prohlížela vaše webovky, a automaticky ji zanést do databáze jako potenciálního klienta.

Co má vlastně ten systém za cíl? Ušetřit vašim zákazníkům čas, práci, peníze? Nebo jen zlepšit komunikaci zákazníka s jeho klientem?

Ve všech bodech je to přesně tak. My dáváme lidem pomocníka, který jim pomůže věci uchovávat na jednom místě, udělat v nich pořádek, a šetřit tak čas s dohledáváním informací. Však to znáte – volá klient, něco chce, ale kolega, který ho má na starosti, je v terénu nebo na dovolené. A pokud nechcete klientovi říct, ať zavolá za dva týdny, tak strávíte půlden dohledáváním a zjišťováním, co je v jakém stavu. S CRM systémem je to hned. A teď si to vynásobte počtem lidí ve firmě. Nemusí se samozřejmě hned jednat o takové složitosti, ale beztak jde o desítky drobných věcí, které přes den dohledáváte a které vás brzdí. A firmám tak utíkají šílené peníze.

Rok 2020 byl rokem koronaviru, zbrzdění ekonomiky, rokem home office. Jak jste na to reagovali?

My jako firma jsme se snažili klientům maximálně pomoct. Roušky šít neumíme, ale umíme dělat software a myslím si, že hodně dobrý. A proto jsme dali všem klientům zdarma upgrade na tu nejvyšší edici, aby mohli pracovat efektivně a nemuseli řešit, jestli tohle mám a nemám, jestli tohle vidím, nebo nevidím. Prostě hlavně se nezastavujte a snažte se fungovat normálně dál. Odkudkoliv. Kromě toho jsme nabízeli i bezplatné konzultace pro ty firmy, které musely ze dne na den řešit posílení marketingových aktivit nebo i třeba posun v podnikání. Všechno samozřejmě online.

A jak se koronakrize dotkla přímo vaší firmy? Měli jste méně práce, nebo naopak víc?

Jaro bylo slabší, protože to přišlo ze dne na den a nikdo nevěděl, co se děje. Dost firem začalo být hodně opatrných a zastavovaly investice. Kromě toho se zavíraly školy, omezovaly výroby, to bylo něco hodně nevídaného. Navíc to přišlo globálně, takže vám klienti přestali brát telefony bez ohledu na to, jestli jsou z Česka, Velké Británie nebo Spojených států. Postupně se to začalo vylepšovat a malinko se nám změnila struktura poptávek. Některé obory totiž z celé situace vyšly hodně dobře, dokonce i posílily. A firmy z těchto oborů časem začaly poptávat CRM.

Vy sám také posilujete, vlastně by se dalo říct, že posilujete „tělo i ducha“. Věnujete se bojovému umění jujutsu. Vidíte nějakou paralelu mezi tímto bojovým uměním a podnikáním?

Já dělám jujutsu už víc než 12 let a mám v něm druhý černý pás. Čas od času vedu i hodiny a všiml jsem si, že se to vlastně nijak zásadně neliší od školení lidí ve firmě a dá se to vlastně hodně dobře spojit. Kdesi jsem četl výborný článek o fázích výuky v jujutsu, konkrétně v tom brazilském, a uvědomil jsem si, jak krásně se to dá aplikovat na byznys.

Ve zkratce. Když s jujutsu začínáte, a jste teda ten bílý pásek, tak jste ve fázi „nevědomé neznalosti“. Stručně řečeno nevíte, co nevíte. U někoho se to projevuje strachem cokoliv udělat, aby to nepokazil, u někoho naopak velkým sebevědomím. Ať tak či onak, s takovými lidmi je třeba pracovat polopaticky: „Tady soupeře chytni, tady ho zatlač a tohle se stane. Nepřemýšlej, nekecej a dělej, co ti říkám.“ To samé v práci: „Tady klikni a tohle to udělá.“

S modrým páskem se student dostává do fáze vědomé neznalosti a typicky přichází na to, co všechno je před ním. Hodně lidí se lekne, protože vidí, jak dlouhá cesta je čeká, někdo třeba i dostane strach a odchází. I u sebevědomých alfa samců se někdy v očích zaleskne záblesk pokory. V této fázi je třeba se podívat i za sebe a připomenout si, jak velkou cestu už člověk ušel. To vám totiž dodá sílu jít dál. Tito lidé nepotřebují už tak přesné instrukce, ale spíš připomínat, že už to znají. Ano, opakování matka moudrosti, ale jakmile si to jednou nebo dvakrát projedete, rychle jim to naskočí.

Teprve až s černým páskem máte tedy i v podnikání jasno?

Ano. Teprve s černým pásem se z člověka stane mistr. Takovým lidem už pak neříkáte, kam dát ruku a nohu, ale bavíte se s ním o principech: „Drž soupeře pod kontrolou, soustřeď se na dech, zkus využít této jeho slabiny a tak.“ A stejné je to v práci. Nebudete přeci obchodníkovi, který je u vás 10 let, vysvětlovat, co konkrétně má napsat klientovi do e-mailu. To se akorát naštve, že děláte babysitting. Spíš se budete bavit, jak principiálně postupovat, abyste v nějakém tendru porazili konkurenci.

Mně tedy jujutsu i pomáhá si uvědomit, jak s kým mám mluvit. Kdo potřebuje vysvětlovat věci polopaticky a kdo potřebuje spíš volnější ruku. Kolegové se mi smějí, že jim de facto dávám taky pásky stejně jako v jujutsu. Tuhle se mě dokonce kolega ptal, jaký pásek už může nosit...

Co byste vy osobně popřál byznysu, ale i celkově české společnosti do roku 2021?

Já si moc přeji, aby to už bylo za námi. Abychom už mohli vyjít na ulici, sundat si roušky, zajít si do obchodu, do kina, do divadla. Abychom se mohli začít beze strachu stýkat se svými blízkými, navštívit prarodiče a nebát se, že je nakazíme. Říkal jsem to v nějakém videu a stojím si za tím, že je velmi inspirující vidět, že se lidi umí v krizi pořád ještě semknout, podpořit ostatní v nesnázích a hledat cesty, jak i přes nepřízeň zachovat pozitivního ducha.

Reklama

foto: Archiv Jana Lalinského, zdroj: eWay System