Hotelový vizionář: Covid a online zásadně mění chování lidí na cestách

Stovkám českých hoteliérů díky chytrému hotelovému systému  pomáhá, aby jejich byznys šlapal co nejlépe, a tak dobře vědí, jaké rány, ale i šance přináší dnešní doba do cestovního ruchu. „Airbnb v Praze před covidem? Trh ovládalo několik velkých dravých společností, které spravovaly stovky a tisíce bytů. Byly vlastněné většinou zahraničními fondy nebo investory. Jak rychle vyrostly, tak během covidu rychle zmizely. Do Prahy přijíždělo před covidem osm milionů lidí ročně, dnes je situace úplně jiná,“ říká Martin Blažek, který kromě řízení technologické firmy vystudoval ještě medicínu a ve volném čase staví vintage motorky na míru.

Tradičně silné regiony jako Český Krumlov nebo Karlovy Vary měly před covidem skoro automatický přísun zákazníků, ale to je dnes pryč. Hotely v těchto regionech se potřebují zásadně měnit. Šetřit na nákladech a naopak umět ulovit a udržet zákazníky chytrým marketingem.

Díky chytrému hotelovému systému, který hostům umožní objednat si procedury ve wellnesu hotelu nebo poradí, co zažít v okolí, nemusí třeba recepční umět tři jazyky, což je jinak potřeba.

„Dnešní technologie umí třeba řídit skladové zásoby, ale taky nahradit práci recepčního. Covid, který běžnou populaci naučil nakupovat online, v oboru cestovního ruchu ukázal, že jde objednat online i pobyt v hotelu, a to včetně check inu a vyzvednutí klíčů v boxu. Samozřejmě, že určité typy hotelů budou mít stále recepčního, protože do luxusnějšího hotelu člověk jezdí za zážitkem a zážitek je spojený s tím, že se zde o vás dobře starají lidé, ne stroje. Ale spoustu procesů umí technologie dnes zrychlit a zlevnit,“ říká Martin.

„Díky chytrému hotelovému systému, který hostům umožní objednat si procedury ve wellnesu hotelu nebo poradí, co zažít v okolí, nemusí třeba recepční umět tři jazyky, což je jinak potřeba. A zkuste dneska u nás sehnat někoho za celkem průměrný plat, kdo umí jazyky a je ochotný pracovat na recepci. S chytrou technologií ale může hosty dobře obsloužit i někdo mnohem méně kvalifikovaný.“

Hotel bez lidí

Technologie se promítá do hotelového byznysu na každém kroku. „V době rostoucích cen energií má mít hotel na každém pokoji chytrý termostat, ale třeba i záplavová čidla, což vám sníží náklady o desítky procent a zabrání haváriím. Topit v neobsazeném pokoji nebo platit někoho, kdo stále chodí zapínat a vypínat topení, je dnes opravdu luxus. Navíc lidé dělají chyby, stroje většinou nikoliv,“ říká Martin Blažek.

Branže cestovního ruchu stále víc potřebuje šetřit na provozu. Vidíme to třeba na trendu stavění apartmánů na českých horách. Investor postaví nový objekt s desítkami i stovkami bytů či apartmánů. Ty pak jednotlivě rozprodá zájemcům, kteří mají alokovaný určitý čas, kdy mohou do „svého“ jezdit na dovolenou, a po zbytek roku se apartmány pronajímají klasicky hostům. Tento koncept stojí na zájmu lidí ukládat peníze do realit. „Ale zisk není při nákladech ve stavebnictví velký, čili máte enormní tlak na to, aby celý komplex apartmánů běžel téměř bez údržby. Navíc tímto způsobem je možné zhodnotit celý projekt v podstatě dvakrát – jednou za stavbu, podruhé za provoz,“ říká Blažek.

O čem je hotel

Díky vizionářům, jako je Martin Blažek, se konzervativní svět hotelů a penzionů dostává do pohybu. Mnoho hoteliérů dobu covidu nepřečkalo a hotely zavírají. Někdejší hotely se předělávají na střednědobé nebo dlouhodobé pronájmy, nebo se z nich dělají sanatoria či jiná zdravotnická zařízení. Naopak noví hráči, jako byli svého času pronajímatelé bytů při boomu Airbnb, mohou mít velký úspěch. Martin Blažek ale varuje ty, kdo si myslí, že pořídit si hotel či penzion je automaticky výhodná investice. „Musíte tu práci opravdu milovat, protože je to obrovská kupa starostí, a jak ukazuje covid, příjmy mohou být nejisté. Provozovat jen jeden hotel či penzion je rizikové a momentálně nepříliš rentabilní. Naopak je výhoda mít větší ubytovací kapacity a díky nasazení technologií a jednotného řízení srazit náklady a dát službám pro hosty jednotný koncept.“

Na výtku, že jeho počítačové programy „berou lidem práci“, Martin Blažek namítá: „Hotelové systémy umožňují managementu, aby neplatil lidi za práci, kterou lépe zvládne program, a to jsou hlavně rutinní úkoly, distribuce, komunikace s hosty, administrativa, kontroling, plánování nákladů a podobně. Tito lidé se pak v hotelu mají věnovat tomu podstatnému a kreativnímu – vytvářet zážitek pro hosty. Kdo si totiž myslí, že podstatou hotelu je ona fyzická část, tedy budova a pokoje, tak ten se plete. Podstatou hotelu je vždy personál. Je to atmosféra hotelu.“

Za posledních dvacet let se hotely ve světě i v Česku už proměnily hodně. „Před deseti lety kdybyste řekli, že si lidé budou dělat v českých hotelech on-line check in s pomocí smartphonů nebo že budete automaticky a online zpracovávat platební karty hostů, tak by se vám celá hotelová branže vysmála,“ říká Martin. „My jsme třeba před šesti lety byli první v České republice, kdo měl koncept on-line check inu. A říkali jsme tehdy všem zákazníkům: Je to skvělé, vy pošlete vašim klientům odkaz, oni si na něj kliknou, vyplní osobní údaje a pak už mohou jít rovnou na pokoj, ani nemusí na recepci. Ale tehdy na to čeští hoteliéři ještě moc neslyšeli. Říkali nám: Na to naši klienti nejsou zvyklí, oni vyžadují osobní kontakt! A dnes? On-line checking používá 85 procent naší klientely. Covid vše modernizoval.“

Radši méně hvězd

Podle Martina se mění i vnímání hotelových hvězd. „Čtyřhvězdičkový hotel třeba omezí recepci, která už nefunguje nonstop, pouze část dne. Což už není tak úplně standard pro čtyřhvězdu. Ale řada hoteliérů to stejně udělá, protože razí myšlenku, že je lepší být dobrá tříhvězda než horší čtyřhvězda. Když jste tříhvězda, jdou tam lidi s menším očekáváním, hotel je může snáze naplnit a ještě hosty příjemně překvapit kvalitou služeb. Tím pádem dostanete lepší review, což vás výrazně posouvá vpřed na různých webových stránkách, jako je Booking.com. A to vám pak samozřejmě přináší mnohem víc zákazníků, protože lidé se dnes nerozhodují primárně podle počtu hvězd jako spíš podle online hodnocení.“

Každá revoluce má i své oběti. Martin Blažek říká, že má radost z klientů, kteří jsou ochotní se posouvat vpřed, ale někdy zase vidí, jak se hoteliéři drží zuby nehty zavedených postupů. „Podívejte se, co se děje dnes v Karlových Varech. Dokud hosté z celého světa jezdili za krásou lázeňského města, nebylo třeba se posouvat dopředu. A najednou se tam kvůli covidu hotely ocitly ve velkém průšvihu, protože stará pravidla přestala fungovat, turistů radikálně ubylo a málokdo tam umí řídit hotel novým způsobem. Hodně manažerů nemá vzdělání a především nemají personál. Dosud mohli zaměstnávat spoustu lidí, kterými kompenzovali své pomalé procesy. To už dnes dělat nejde. Poslední dva roky byly slabé na obsazenost a personál je naopak drahý a ještě je ho málo. Stejně tak většina hoteliérů zanedbala své distribuční kanály a často sázela vše na jednu kartu, například na cestovní agentury. Ignorovali přímý prodej. Přitom mít dobrý web a vlastní systém pro online rezervace by měl být dnes už základ.“

Hotel je dnes v podstatě kombinací budovy, personálu, hotelového systému a na něj napojených technologií. Systém umí zajistit předávání kontaktních údajů, předávání klíčů, check-in s podpisem, skenování dokladů, platby, nastavení nabídek, distribuci rezervací, upravování cen podle vytíženosti hotelu, ale například i nahlásit cizince na policii, což hotel musí ze zákona. Takové systémy nabízejí hostům i informace o tom, co v okolí mohou dělat, že si mohou přiobjednat třeba masáže nebo polopenzi. Zároveň takové programy umí celý provoz i hlídat. Třeba i to, jestli zaměstnanci v hotelu nekradou, protože umí vyhodnotit podezřelou transakci.

Bezpečnostní rizika existují samozřejmě i ze strany hostů. Jedním z klientů Better Hotel je třeba ubytovna pro dělníky. „Tady je potřeba hlídat, aby hosté  nekradli, nemohli jen tak něco rozbít, nemohl se tam někdo vloupat. Je třeba  vybrat platby a kauce,“ říká Blažek a dodává:  „Je třeba to sladit tak, aby všechno běželo automaticky a byl potřeba opravdu jen personál na údržbu a úklid na pokojích, což je jedna z mála věcí, kterou technologie ještě neumí.“

Reklama

foto: https://better-hotel.com/cs/, zdroj: Better Hotel