Profesionální vyjednávač: Pozorně naslouchejte a své ego nechte za dveřmi

Pod pojmem profesionální vyjednávač si většina lidí představí scénu z detektivky, kdy policisté obklíčí banku, ve které zločinec drží rukojmí, a vyjednávač se ho snaží přesvědčit, aby některé z nich pustil ven. Práce vyjednávače tak, jak ji chápe moderní doba, ale vypadá přece jen jinak. „Lidé moc koukají na akční filmy devadesátých let,“ usmívá se Radim Pařík, člověk, který je „strategickým vyjednávačem z povolání“. „V těch filmech je navíc vyjednávač obtloustlá troska s drogovou minulostí, která se třikrát rozvedla. A to je přesný opak vyjednávačů dneška. Policejní vyjednávači žijí zdravě, sportují a musí mít život v pořádku.“

Do jaké míry si vyjednávač může dovolit emoce? 

To nejde, to organismu ani vyjednávání neprospívá. Dokonce se ani nepoužívají megafony, protože přes ně je špatně slyšet. Přes megafony se dělaly vlastně jen policejní výzvy, aby se například únosci vzdali a vyšli. Vyjednávání se jinak vede vždy po telefonu, vyjednávači mají vyhrazeny separátní prostory, třeba auto, kde mají svou vyjednávací základnu. A vyjednávač není nikdy sám. Vždycky je tam jeden, který aktivně vyjednává, k ruce má druhého, který sedí těsně vedle něj a pomáhá mu, radí mu, sleduje celou situaci a kontroluje ho, upozorňuje na věci, které mohl ten na lince přeslechnout, a dokonce ho i zastavuje, kdyby šel příliš do emocí.

I vy ve svém osobním životě vyjednáváte pětkrát až sedmkrát denně. Vyjednáváme neustále, už od narození. A abychom vyjednávali dobře, musíme být dobře připraveni.

Pak je tam třetí vyjednávač, který nedělá nic jiného, než že minutu po minutě zapisuje, co se děje. Někdy je potřeba hodně rychle určité informace dohledat, třeba rozpory, zájmy člověka na druhé straně, a vy musíte mít záznam. Nemůžete si všechno zapamatovat.

Jak dlouho taková vyjednávání trvají?

Hodiny. To není vyjednávání na 15 nebo 30 minut. Už jen navázání kontaktu s únoscem trvá třeba hodinu nebo dvě, protože on vám neodpovídá nebo nereaguje. Představte si, že policejní vyjednávač stojí za zavřenými dveřmi a mluví na zavřené dveře, odkud se neozývá vůbec nic. A takhle mluví třeba hodinu, dvě, tři, čtyři a čeká, až se mu tam někdo ozve. Policie tam nemůže vtrhnout, protože nezná situaci. Nevíte, jestli jsou lidé na druhé straně zabarikádovaní, jestli drží rukojmí, jestli není někdo zraněný… Takže začít vyjednávat musí oni.

Vyjednávání jako týmová práce… Funguje to tak i při vyjednávání v byznysu?

Mě vždycky překvapuje, jak majitelé firem posílají lidi vyjednávat o mnohamilionových kontraktech samotné. To nemůžete dosáhnout nejlepšího výsledku.

A jak jsou na tom manažeři v Česku?

Je to naprosto děsivé, jak se připravují. Většinou ráno vstanou, dají si dvě kafe, v autě někomu zavolají a myslí si, že mohou jít vyjednávat. Zrovna nedávno jsem doprovázel jednoho klienta, protistrana byla německá firma, měli za sebou profesionální vyjednávače. Postupovali přesně podle učebnice, byli výborně připraveni, neustále přátelští, a přesto toho strašně moc chtěli, uváděli druhou stranu pod tlak, ale současně vzbuzovali chuť na benefity, které mohla česká firma dostat. Bylo to napínavé stejně jako ten akční film, o kterém jsme mluvili.

Vyjednávání je profesionální disciplína. Co musí takový vyjednávač studovat?

Vyjednávání je řádný obor třeba na Harvardu. Spousta univerzit má obor vyjednávání, špičková je třeba univerzita St. Gallen ve Švýcarsku, ta má nejlepší program vyjednávání na světě. Tam studujete nejen krizová vyjednávání, ale třeba i harvardský koncept, systemické vyjednávání, připravují vás na vyjednávání v mezinárodním kontextu. Ale studovat můžete také diplomatické a politické vyjednávání, to má trochu jiná pravidla.

U nás v České republice je to bohužel tak, že si lidé přečtou pár knih z osmdesátých let, a podle toho vyučují vyjednávání. Pak se na to my profesionální vyjednávači koukáme a jen kroutíme hlavou, protože takové chyby se už od oněch osmdesátých let opravdu nedělají. V Česku se třeba vyučuje takzvaný „harvardský koncept“, ale když přijdete na Harvard, tak tam nikdo neví, co to je. To jen my jsme si tak marketingově pojmenovali směr, který je popsaný v knize Getting to yes z roku 1981 od Rogera Fishera a Williama Uryho. Což je další fatální omyl. To není kniha o vyjednávání, ale o politické mediaci, navíc s americkým náhledem na věc.

V čem se liší americký náhled na věc od ostatních?

USA byly v sedmdesátých letech velmi militantně nastaveny na politická vyjednávání v mezinárodním kontextu. A autoři knihy říkali, že to musí jít jinak, bez válečných konfliktů, že musíme obrousit americké hrany. Američani jsou povahou pionýři, lidé, kteří opustili své domovy v Evropě, vyrazili někam, kde nevěděli, že něco je, a budovali své domovy ve světě, kde nevěděli, co je čeká. Oni musí cílit na výsledek za každou cenu, proto třeba v Americe neznáme nerozhodnost. Zápas v americkém fotbale nemůže skončit nerozhodně. Zápas v basketbalu nemůže skončit nerozhodně, prezidentské volby také ne. Oni prostě nemají remízu v krvi.

Já si dokážu představit, že v určitých manažerských pozicích se můžou přesvědčovací praktiky hodit. Ve kterých profesích je to ale obecně nejčastěji použitelné?

Zcela upřímně, já si neumím představit profesi nebo obor lidské činnosti, kde by vám nepomohly vědomosti a znalosti z profesionálního vyjednávání. Vyjednávání potřebují moderátoři pořadů, potřebují jej manažeři ve firmách, potřebují to lékaři, zdravotní sestry, učitelé, dokonce i vy ve svém osobním životě vyjednáváte pětkrát až sedmkrát denně. Vyjednáváme neustále, už od narození. A abychom vyjednávali dobře, musíme být dobře připraveni.

Na začátku jsme mluvili o manažerech v Česku. Vy jste se zmínil, že se připravují velmi krátce. To asi nebude ta nejlepší cesta, předpokládám…

My jim říkáme supermani. Oni mají na něco talent, umí řídit organizaci, mají vize, umí sehnat finance nebo umí komunikovat s ostatními lidmi. Málokdy ale umí vyjednávat, oni jsou často dokonce ti nejméně vhodní na vyjednávání. A pokud teď náhodou někdo ze čtenářů vrtí hlavou, že to není pravda, protože váš šéf je zrovna génius, zeptejte se sami sebe, jestli svému šéfovi říkáte o své práci všechno.

Pokud ne, jak může být dobře připraven? Naši ředitelé si sednou do auta, jedou na jednání a uvidíme. A na parkovišti si k tomu ještě řeknou pár slov. Já z těch debat vždycky úplně umírám, protože oni si třeba řeknou: „Víme, co máme dělat?“ A ten jeho kolega řekne „jo, víme“. Takže to jdete zkusit, ale to nikdy nemůže dopadnout. Vyjednávání je velice exaktní disciplína.

Jaká jsou základní pravidla při různých druzích vyjednávání?

Ta pravidla jsou společná: Nikdy nic neočekávejte a nikdy se hlavně nic nedomnívejte. Protože pokud jdete do vyjednávání s domněnkami, tak jste fixováni na utkvělou představu. Jinak vyjednávání v krizových situacích se od byznysu zase tolik neliší. Pořád je to o jedné základní věci. Vy jednáte s někým, kdo potřebuje vyřešit určitou situaci. Když jde o lidské životy, tak je to navíc ještě člověk, který je ve velmi těžké situaci. A váš první úkol zní: Nechejte vlastní ego za dveřmi. Vy nemůžete dokazovat člověku na druhé straně, že jste lepší člověk. My naopak musíme pochopit, co ho dovedlo až do této situace. A stejně jako v byznysu, tak i v krizovém vyjednávání je naslouchání úplně elementární věc. Protože když nenasloucháte, nic se nedozvíte. Vy svůj vlastní názor už dávno znáte, a teprve ve chvíli, kdy zjistíte názor toho druhého, můžete začít pracovat na řešení.

Vaším prvním úkolem je tedy s protistranou navázat vztah a ten navážete tak, že máte o daného člověka stoprocentní zájem. Nasloucháte, neskáčete do řeči, nesoudíte, nedáváte nevyžádané rady typu „na tvém místě bych teď vylezl a vzdal se“. To je absolutně neadekvátní dané situací. Nepřesvědčujete. Uvědomte si, jak je strašně nepříjemné, když vám někdo začne dokazovat, že nemáte pravdu. A pokud mi nevěříte, tak to dnes večer zkuste doma. Řekněte: Miláčku, já jsem přemýšlel o tom, cos včera říkala, a podle mě nemáš pravdu. A začněte odpočítávat vteřiny, než dojde k nějaké menší explozi. A jakmile k ní dojde, tak zkuste ještě druhý tip: Prosím, uklidni se, pojďme se o tom bavit jako dospělí. Což je nevyžádaná rada, další zásadní chyba. Takže to samozřejmě nefunguje.

A co tedy funguje?

Musíte stabilizovat emoce. Oni se rozmluví, na to máme taktiky jako zrcadlení, to znamená, že opakuji slova, která říkal on, nebo takzvané etiketování, to znamená, že pojmenováváte jeho emoce. Vy nemůžete nikdy pochopit situaci vašeho protějšku, protože pravděpodobně neznáte jeho prostředí, rodinu, duševní stav, nevíte, jak se vyspal. Co ale můžete pochopit, je emoce. To je univerzální pocit. Každý byl někdy frustrovaný, každý se někdy bál. No a když pochopíte emoce, ve kterých se nachází, tak s ním můžete navázat funkční propojení.

Buď to je navázání kontaktu, takzvaný bonding, nebo vytvoření prostoru důvěry, což je raport. To poznáte, on s vámi začne mluvit jiným způsobem. A tam jsme velmi náchylní k tomu, abychom mu konečně řekli, co si o té situaci myslíme a co má udělat. A to je zase fatální omyl. Když k sobě někoho pustíte, do svého nejintimnějšího prostoru, a on vám to tam začne hned organizovat a říká vám, co máte dělat, tak ho okamžitě vypakujete.

No jo, ale někteří lidé potřebují navést. Přestavte si, že přijdete na úřad, a tam se s vámi paní za přepážkou nebaví, posílají si vás od čerta k ďáblu… A vy víte, že se takhle nikam nedostanete.

To je klasická vyjednávací situace, kdy úřednice zaujala strategii „vyhnutí se“. To znamená, že neřeší celou věc. A vy jste zaujal strategii tlaku a řekl jste jí, co má udělat. A nic jste u toho nenabízel. Vy jste řekl „vezměte ty papíry, jděte za šéfem, tam zařiďte podpis a vraťte se zpátky“. To znamená, že vy jste jí řekl, co má udělat, a nic za to nenabízíte.

Ne ne, pozor, já nabízím. Já za to nabízím řešení situace. Ona třeba neví, co má udělat, já to v určitých chvílích vím. Ona je nejistá, ale já do toho samozřejmě nebudu tlačit. 

Vy hrozně hezky argumentujete, ale opravdu nic nenabízíte. Protože kdybyste něco nabízel, tak byste něco řekl. Takže vy si myslíte, že nabízíte řešení situace, ale v podstatě ji vedete touto strategií tlaku, byť je to hezky řečeno. Tlak neznamená agresivitu. Tlak znamená, že něco chcete. Uměl byste si představit, že byste tento podcast vydali v pondělí v 10 hodin? Nic za tu otázku nenabízím. A teď se o tom začneme bavit. To je to, co jste udělal vy. A v těch krizových vyjednáváních, když tam přijedou policejní vyjednávači…

Já třeba mám dobrého přítele, je to šéf pražských policejních vyjednávačů Karel Pošíval, který čtyřicetkrát ročně vyjednává o lidských životech. Oni vždycky nejdřív musí s tím člověkem navázat vztah. A teprve, když získají jeho důvěru, jak jsme o tom mluvili, tak teprve tehdy s ním začnou vyjednávat o tom, co by měl udělat. To znamená, že teprve pak mu řeknou, aby slezl z toho mostu. A když se s ním dohodneme na tom, co by měl udělat, a on řekne „dobře, tak já bych teda slezl“, tak s ním musíme začít vyjednávat o tom, jak to udělat. Protože ti lidé můžou zpanikařit.

Najednou se vám tam objeví uniformovaný policista, on se lekne a spadne vám. Vy mu tedy musíte říct: „Bude to probíhat takhle. Přijedou uniformovaní policisté, přistavíme sanitku...“ Prostě s ním probíráte jednotlivé kroky. A nejsou to jen sebevrazi. Je to třeba i v případě, když se opilý manžel zabarikáduje doma, drží tam děti, protože se pohádal s manželkou, která utekla k sousedce. A do telefonu třeba ještě řekne, že tam všechny podřeže, pokud manželka okamžitě nepřijde domů. A když tam přijedou vyjednávači a začnou vyjednávat, tak zase musí i s tímhle opilcem nejprve navázat vztah. A potom, když se dohodnou na tom, co se stane, že tedy vyjde ven a pustí policisty nebo záchranáře dovnitř, tak se s ním zase dohodnou na tom, jak se to stane.

A co když se to tak nestane?

Pozor, tady je velmi důležité, že krizový vyjednávač musí dohlédnout na to, abychom tu dohodu dodrželi. Takže to není o tom, že já se s vámi domluvím, že vy vyjdete a nic se vám nestane, a jakmile otevřete dveře, tak tam na vás naskáče zásahovka a zvalchuje vás. To se prostě nesmí stát. Protože je to vklad do budoucna. Důležité je vědět, že u těch krizových vyjednávání se ti „klienti“ opakují. Jsou lidé, kteří se pravidelně pokouší spáchat sebevraždu. A dokonce i pachatelé trestných činů se občas opakují.

Vraťme se ještě k vyjednávání v byznysu. Je nějaká rada pro ty manažery, kteří tvrdí, „víme, jak na to“? Čemu by se měli při vyjednávání vyhnout?

Pokud se budete chystat na jednání a nemáte příliš mnoho času, tak si nejdřív řekněte, co chcete. Řekněte si, jaký je váš maximální cíl a jaký máte minimální cíl, pod který nemůžete jít. Uvědomte si ale, že nedohoda s sebou nese důsledky. Nese důsledky nejen finanční, protože nemáte tu dohodu, ale často i vztahové. Ten člověk na druhé straně si totiž pak řekne: „Tak já tady s ním vyjednávám dvě hodiny a nakonec jsme se nedohodli?“ Takže to je první věc, věc výpočtu. Stanovíte si zkrátka hranice. A čím dál ty hranice mezi minimálním a maximálním cílem jsou, tím větší manévrovací prostor máte a tím flexibilnější jste. Druhý krok je, že si musíte sepsat, co budete chtít. A nestačí tři věci nebo pět věcí.

My si na každé vyjednávání těch věcí nosíme třicet nebo čtyřicet. A nepoužijete všechny, ale zažil jsem situaci, kdy nám došly požadavky, a nic nás v tom stresu nenapadne. Takže si napište seznam toho, co můžete chtít. Nevymýšlejte to sami. Když jste třeba obchodní manažer, tak si zavolejte vašeho ajťáka a vaši účetní. Oni vám dají úplně nové věci, které byste mohli chtít a které by vás nenapadly. Když si zavoláte další obchodní manažery, tak budete říkat ty stejné věci a nikam vás to neposune. A třetí věc je: Zapamatujte si, že člověk, se kterým vyjednáváte, není ten problém. Není. Není to darebák, není to ten, co vás chtěl odrbat. Je to váš obchodní partner. Vy nevyjednáváte proti němu, vy budete vyjednávat s ním, za něco. To je nastavení mysli. A nepřemýšlejte o věcech, které byste mu ještě mohli nabídnout, protože jakmile začnete nabízet, začnete ustupovat. Dávejte těm lidem to, o co si řeknou. Směňte to za něco. Nedávejte jim něco jen tak, protože oni pak budou chtít víc.

Je to třeba jako u malých dětí. Ony si o něco řeknou, vy jim to dáte a ony chtějí najednou víc. Všichni to znáte také z práce. Máte kolegu, který vám řekne: „Udělal bys pro mě třeba tenhle článek, jenom ho zkontroloval?“ Vy na to kývnete, no a příští týden máte tři takové články a víte, že milý kolega je na golfu. My musíme dbát na to, abychom při vyjednávání měli vyrovnaný vztah. No a ještě poslední věc, velmi důležitá: Nechte ego za dveřmi a buďte během toho vyjednávání přátelští. Buďte milí, na všechno říkejte děkuji, na jakýkoliv návrh. Protože čím přátelštější a milejší jste, tím víc toho můžete chtít.

Reklama

foto: se svolením Radima Paříka, zdroj: Autorský článek