Lidé si v nemocnici stěžují snad na vše, někdy je to opravdu bizarní, říká nemocniční ombudsman

České nemocnice se snaží stále více „přibližovat“ pacientům. Svou nezastupitelnou roli v řešení konfliktů a nedorozumění mají nemocniční ombudsmani.

První lidé s touto rolí se u nás začali objevovat před dvanácti lety. Dnes má svého ombudsmana každá větší a často i menší nemocnice. „Hlavním úkolem nemocničního ombudsmana je především chránit práva pacientů a zdravotníků, ale také nastavit prostředí oboustranné důvěry, korektního chování a vzájemné úcty. Jedná se jednoznačně o práci, a především o poslání na plný pracovní úvazek. Mnohdy se stává, že klienti volají i mimo pracovní dobu,“ říká Petr Ballek, bývalý novinář, PR manažer, scénárista, režisér, tiskový mluvčí a osmým rokem hlavně nemocniční ombudsman. Před pěti lety založil Asociaci ombudsmanů ve zdravotnictví ČR a stal se jejím zvoleným předsedou. Za práci nemocničního ombudsmana získal loni nominaci na Cenu hejtmanky Středočeského kraje.

Kolik záležitostí v průměru ročně řešíte?

Ve velkých nemocnicích se řešení stížností a podnětů pohybuje v řádu stovek podání, v těch menších v řádu vyšších desítek. K tomu ale musíte přidat i další velké množství dotazů, námitek, nebo často i nesmyslných mailů či agresivních telefonátů. Mnohokrát řešíme i vyhrocené situace přímo na místě, v čekárnách, na oddělení a podobně. Je ale důležité poznamenat, že obecně vyšší počet podaných stížností neznamená horší péči. Důležité pro kvalitu péče je, kolik takových stížností se vyhodnotí jako důvodných a částečně důvodných.

S čím se na vás nejčastěji lidé obracejí?

Většinou jsou to prohřešky typu komunikace s pacientem, dlouhé čekací doby nebo záležitosti provozního či správního charakteru. A také samozřejmě medicínské či ošetřovatelské péče, které ale naštěstí bývají vyhodnoceny v drtivé většině jako nedůvodné. Komunikace lékaře nebo sestry je dlouhodobým bolavým problémem našeho zdravotnictví, bohužel se k tomu ale přidává v poslední době velký nárůst verbálních a fyzických útoků na zdravotníky. V objemu naší práce patří i řešení vnitřních nedorozumění a konfliktů mezi zaměstnanci.

Často se stává, že jeden z rodičů se snaží lékaře přesvědčit, že nesmí dávat informace o zdravotním stavu dítěte druhému z rodičů, a odvolává se například na předběžné opatření soudu o svěření dítěte do péče. Takový postup je samozřejmě nezákonný.

Jak vypadá váš běžný den?

Musíme mít perfektní přehled o provozu a chodu nemocnice, proto jí denně procházíme. V mnoha případech působíme jako mediátoři vyhrocených situací mezi pacienty, jejich příbuznými a zdravotníky přímo na místě. Vedeme agendu stížností a pochval, jednáme s různými orgány státní správy nebo i policie. Musíme mít základní znalosti zdravotnického práva i terminologie. A především jsou nutné komunikační zkušenosti a dovednosti.

Zmínil jste pochvaly. Chválí pacienti nemocnici, nebo si spíše jen stěžují?

Ano. K naší práci patří i agenda pochval, se kterou následně můžeme interně ve vztahu k pracovníkům nemocnice, ale i externě v rámci prezentace nemocnice pracovat. Každé takové vlídné slovo je velkým povzbuzení do další, mnohdy velmi nelehké práce ve zdravotnictví. Každé pochvaly si velice vážíme.

V poslední době se dost hovoří o porodnickém násilí…

Osobně jsem toto téma za svou praxi neřešil. V obecné rovině je jich z pohledu celkového množství minimum. Jsem přesvědčen, že každé narozené a zdravé dítě je i v dnešní době zázrak. Zázrakem je i to, že ve zdraví porod přečká rodička. Proto je dobře, že existují porodnice a profesionální personál, který díky technickému vybavení a odbornému a profesionálnímu přístupu toto je schopen zajistit ve vysoké kvalitě.

Bohužel, i v dnešní době i přes tyto vymoženosti dochází občas k úmrtím. Pokud se podíváte například do matrik narození v době před sto a více lety, kdy jsme tyto moderní možnosti, jako jsou profesionálně vybavené porodnice, neměli k dispozici, byla mortalita narozených dětí a rodiček obrovsky vysoká. A to asi nikdo z nás vracet nechce.

Stává se, že rodiče chtějí doprovodit své dítě na sál, než bude uvedeno do anestezie?

Je dobré, když vše vychází z rozumné dohody a vysvětlení všech pro a proti. Obecně by tato situace neměla být problémem, ale někdy je nutno zvážit a případně se přizpůsobit aktuální situaci a podmínkám. Osobně si nedokáži představit, že bych byl přítomen na operačním sále při průběhu celé operace vlastního dítěte. Lidem, kteří takové prostředí neznají, bych to rozhodně nedoporučoval. V neposlední řadě taková přítomnost může i ohrozit soustředění sálového personálu a operujících lékařů. A to jistě žádný rodič nechce.

Stížnost šestnáctiletého pacienta na kvalitu stravy samozřejmě prošetříme, ale stížnost na jeho rodiče a výši kapesného pro možnost trávit čas v nemocniční kavárně už samozřejmě nikoliv.

Jak se řeší třeba souhlas s operací nezletilého dítěte v případě rozvedených rodin?

To je velmi zajímavé téma, nedávno jsem o tom měl přednášku. Pokud se v takovém případě nechovají zákonní zástupci ve shodě a rozumně, může to velmi ztížit práci zdravotníků a v neposlední řadě i ohrozit zdraví dítěte. Obecně platí, že s běžným poskytnutím zdravotních služeb nezletilému pacientovi stačí souhlas jednoho z jeho rodičů. Zákon předpokládá, že je povinností tohoto rodiče jednat se souhlasem druhého rodiče a že souhlas je udělován za oba rodiče, byť jej prezentuje pouze jeden z nich. Není povinností lékaře zjišťovat, zda i druhý z rodičů s případným zdravotním výkonem u dítěte souhlasí.

Často se stává, že jeden z rodičů se snaží lékaře přesvědčit, že nesmí dávat informace o zdravotním stavu dítěte druhému z rodičů, a odvolává se například na předběžné opatření soudu o svěření dítěte do péče. Takový postup je samozřejmě nezákonný. Toto by platilo jen v případě, že by existovalo pravomocné soudní rozhodnutí, kde bude uvedeno, že by „rodič byl zbaven výkonu rodičovské odpovědnosti“. Bohužel si takto často rodiče mezi sebou vyřizují účty a zapojují do toho nejenom své dítě, ale i zdravotníky.

Co když patnáctiletý teeneger odmítá podstoupit zákrok, na kterém rodiče trvají?

Toto je specifická situace a obecně se dá říci, že by se měl u patnáctiletého dítěte již brát v potaz jeho názor. Ale rodiče jsou zákonní zástupci, oni nesou zodpovědnost. Opět platí, že ideálním postupem je vzájemná dohoda a vysvětlení všech pro a proti.

Stává se ještě, že lékař nedovolí pacientovi nahlédnout do zdravotnické dokumentace?

Takto si v dnešní době nedovedu představit, protože každá nemocnice ze zákona svým pacientům nebo osobám oprávněným tuto možnost povoluje zcela standardně. Mohou nahlížet, mohou si udělat případně fotokopii svým telefonem, či mohou dokonce požádat o zhotovení kopií třeba celé dokumentace. Má to ale samozřejmě své zákonné parametry. Nahlížení do dokumentace není povinen poskytovatel umožnit okamžitě. Pro zhotovení kopií a umožnění nahlížení do ZD jsou zákonné lhůty. Praxe ukazuje, že se poskytovatel snaží v tomto směru osobě oprávněné vždy vyjít maximálně vstříc.

Zažil jste nějaké bizarní stížnosti?

Ano, já i moji kolegové to zažíváme. Opravdu si lze stěžovat na všechno a také to tak v praxi probíhá. Často dochází ke zneužívání lékařské péče, nadužívání lékařské péče, jsou přeplněné urgentní příjmy a ambulance nemocnic, protože pacienti nejdou ke svému praktickému lékaři, a hlavně upřednostňování svého zdravotního problému a vlastního JÁ na úkor ostatních pacientů. Pokud mi není vyhověno, a to nejlépe ihned, tak podávám stížnost, nebo tím alespoň vyhrožuji s cílem získat nějakou výhodu. To jsou ale vcelku běžné stížnosti. Ovšem setkáváme se i s opravdu bizarními.

Můžete nás do nich „nechat nahlédnout“?

Je to takový „výběr“ z nemocnic v celé republice. Například zmíněné vydírání partnera: „Nepodávejte informace o zdravotním stavu otci dítěte, dluží mi totiž výživné za tři měsíce nazpět. Až pošle peníze, budou i informace…“ nebo „Ano, ano, souhlasím s péčí, jsem přece otec, chci pro dítě to nejlepší. Ale počkejte prosím, co říkala matka, že také souhlasí? Tak já ne. Protestuji, operaci nechci, s operací nesouhlasím…“ nebo „Vyspím se pouze v posteli, na kterou jsem zvyklá, chtěla bych sem nechat dovést jinou postel, manžel to zařídí…“ případně „Nemohu jít domů, nemůžete mi ukončit hospitalizaci, manželka mě zítra domů ještě nepustí, ještě se jí nehodí, abych se už domů vrátil.“

Stížnost šestnáctiletého pacienta na kvalitu stravy samozřejmě prošetříme, ale stížnost na jeho rodiče a výši kapesného pro možnost trávit čas v nemocniční kavárně už samozřejmě nikoliv. Ani stížnost pacienta, že nebude vstávat, kdy sestra řekne, že ho nikdo nebude rušit tak dlouho, až se sám vzbudí (tedy cca v 11 hodin dopoledne), nebyla shledána oprávněnou.