Klienti jako dojné krávy. Aerolinka Ryanair fascinuje svou upřímností

Když si cestující s přezdívkou Martaverse na Twitteru stěžovala na chybějící okno u svého sedadla (za které údajně zaplatila), asi očekávala, že se jí největší evropská letecká společnost omluví. A ideálně jazykem přímo jako z příručky pro zákazníky.

Ale paní neletěla s British Airways nebo s Lufthansou. Letěla s dopravcem, který by se dal popsat asi něco jako OVB mezi aerolinkami. V reakci na stížnost na okno společnost Ryanair přesdílela fotku cestující s nedbale nakresleným kolečkem kolem miniaturního okénka (nebo spíš díry) na výstupních dveřích, jako by chtěla říct: „Tady máš to svoje okno.“

Jsme nejhorší, no a co

Každý, kdo někdy letěl se společností Ryanair, asi ví, jak neskutečně otravné může být jen rezervování letenky. Nestačí si jen vybrat destinaci k určitému datu, k samotnému potvrzení se musíte proklikat přes množství zpoplatněných možností, jako je výběr sedačky (protože jinak vás společnost nenechá sedět pohromadě ani jako rodinu), přikoupení zavazadla (protože rozměry příručních se neustále zmenšují) nebo prioritní nástup (což neznamená nic víc, než že se budete ve vstupní chodbě tísnit o něco víc vepředu než ostatní) a další. Pokud, nedej bože, změníte v půlce rezervace názor nebo uděláte někde chybu, nezbývá vám než se do proklikávání pustit znova od začátku.

Snad ještě horší než samotné služby společnosti jsou ale její sociální sítě. Říkáte si, že tahle aerolinka se snad ani nemá čím chlubit? Omyl. Firma se chlubí moc ráda, a to přesně tím, co je na jejích službách špatně.

Společnost nemá žádné dobré vlastnosti kromě svojí ceny. Je tedy jako milenec, který vám posílá sérii škodolibých zpráv o tom, jak je příšerný v posteli, s jistotou, že nemáte lepší možnosti, protože jste chudí. Spoustě lidem se to ale líbí. Za posledních několik let si tento účet získal miliony sledujících a široké uznání.

„TikTok společnosti Ryanair odhaluje temné, zvrácené jádro kapitalismu,“ píše novinář James Greig v článku na Dazed. Ryanair dle něj odmítá myšlenku, že zákazník má vždycky pravdu, a jeho sociální média představují nový, černohumorný způsob reklamy, v němž je zákazník zároveň urážlivým spratkem i bezpáteřním zbabělcem, který bezmocně reptá a podřizuje se stále více ponižujícímu zacházení.

Z TikToku společnosti Ryanair si lze velmi jednoduše odvodit, že na své klienty pohlíží s opovržením, a libuje si v příšerných službách, které jim poskytuje, s jistotou, že jsou příliš švorc, než aby letěli s někým jiným. Bere si na paškál všechny věci, které lidé na společnosti nenávidí, a dělá z nich zdroj sebemrskačského humoru: vtipkuje o tom, že lidem naúčtuje poplatky za dýchání, vysmívá se zákazníkům za to, že si stěžují na lety, které je přece nikdo nenutil rezervovat, škodolibě si pochvaluje, že jejich letadla mají okénková sedadla bez oken, a účtuje si vyděračské příplatky.

Jako příšerný milenec

Společnost Ryanair prostřednictvím svých účtů na TikToku i Twitteru uvěznila své zákazníky do dynamiky dominance/submisivita. „Společnost nemá žádné dobré vlastnosti kromě svojí ceny. Je tedy jako milenec, který vám posílá sérii škodolibých zpráv o tom, jak je příšerný v posteli, s jistotou, že nemáte lepší možnosti, protože jste chudí. Spoustě lidem se to ale líbí. Za posledních několik let si tento účet získal miliony sledujících a široké uznání,“ popisuje dále v článku Greig.

„Jejich hlas zní jako veselý příslušník generace Z: plynně ovládá nejnovější memy, je připraven vrhnout se na špatné záběry a dychtivě trollí kvůli lajkům,“ nadchl se autor článku v deníku The Washington Post, který ho označil za „nejdivočejší účet všech leteckých společností“.

Společnost si sice ráda utahuje ze svých drobných hříchů, nepříjemností a poplatků, které zná každý, kdo s ní někdy letěl, ale nevtipkuje už o svých údajně hrozných pracovních podmínkách, porušování pracovního zákoníku ani o tom, že ji kontrolní orgán pokáral za zavádějící tvrzení, že je leteckou společností s „nízkými emisemi CO2“, ačkoli ve skutečnosti patří k nejhorším znečišťovatelům v Evropě.

Stejně jako říká herec Ray Liotta ve filmu Mafiáni, poselství Ryanairu je jednoduché: fuck you, pay me (jsi mi ukradený, hlavně zaplať). Zapomněli jste si vytisknout palubní vstupenku, protože jste důchodce a nevíte, co je to mobilní aplikace? Fuck you, pay me. Vaše zavazadlo váží o pět gramů víc, než je povoleno, protože převážíte popel své babičky? Fuck you, pay me. Váš let byl bez vašeho zavinění zrušen a vy potřebujete přebookovat? Fuck you, to bude za 1590,-. Ryanair nepředstírá, že si svých zákazníků váží, jsme prostě jen jeho dojné krávy a nic víc. Generální ředitel Michael O'Leary sám řekl, že kdyby mohl, účtoval by poplatky za použití toalety.

Ryanair odmítá předstírat, že je transakční vztah mezi zákazníkem a firmou „rodinný“ nebo „přátelský“. A na tom je něco sympatického. Nicméně i tady jde o pečlivě promyšlenou marketingovou strategii, která není o nic autentičtější nebo anarchičtější než kterákoli jiná, a rozhodnutí neznít „příliš korporátně“ bylo samozřejmě podepsáno a schváleno vedením korporátu. Stále je to kapitalismus s lidskou tváří, jen se prezentuje spíše jako pobuřující „rošťák“ než jako laskavý soused nebo podporující přítel. Oslava vlastní chamtivosti však naznačuje širší pravdu.

Ačkoli podniky obvykle vynakládají velké úsilí, aby nás přesvědčili o opaku, přístup Ryanairu je v jádru takový, jak se na své zákazníky dívají všechny podniky od velkých korporací až po ty nejmenší. „Roztomilá malá queer kavárna, kde se podává občerstvení a pořádají se zde večírky na sledování seriálu Heartstopper. Dívka, se kterou jste chodili na univerzitu a která začala na Instagramu prodávat léčivé krystaly z etických zdrojů. Desetiletá skautka, která vám zaklepe na dveře s tácem doma upečených sušenek a fantastickým příběhem o získávání finančních prostředků pro místní hospic. Kdyby jim to prošlo, ti všichni by vás podřízli kvůli pár drobným. Ryanair je jen jednou z mála společností, které to říkají nahlas, protože si spočítaly (zdá se, že správně) že nám toto přiznání bude připadat vtipné,“ komentuje Greig.

Ryanair nepředstírá, že si svých zákazníků váží, jsme prostě jen jeho dojné krávy a nic víc. Generální ředitel Michael O'Leary sám řekl, že kdyby mohl, účtoval by poplatky za použití toalety.

V tomto ohledu sdílí účet Ryanair na TikToku myšlenkovou příbuznost s Donaldem Trumpem. Jak tvrdí politický teoretik Corey Robin v knize The Reactionary Mind, součástí přitažlivosti bývalého prezidenta byla jeho ochota odhalovat morální prázdnotu kapitalismu, i když si v ní sám liboval. Tam, kde předchozí generace pravicových politiků uctívaly volný trh jako místo hrdinských a ušlechtilých činů, pro Trumpa šlo jednoduše o výhru nebo prohru. Jak říkal, investování na burze se neliší od hraní pokeru v kasinu. Přestože navrhoval jen málo změn, Trump prorazil některé nelichotivé iluze o fungování naší ekonomiky – a mnoho lidí ho za to milovalo.

Upřímnost jen na oko

Nutno říct, že Ryanair je sice možná upřímný, ale jen v určitém směru. Společnost si sice ráda utahuje ze svých drobných hříchů, nepříjemností a poplatků, které zná každý, kdo s ní někdy letěl, ale nevtipkuje už o svých údajně hrozných pracovních podmínkách, porušování pracovního zákoníku ani o tom, že ji kontrolní orgán pokáral za zavádějící tvrzení, že je leteckou společností s „nízkými emisemi CO2“, ačkoli ve skutečnosti patří k nejhorším znečišťovatelům v Evropě.

Drzý účet Ryanairu na TikToku je možná trochu vypočítavý, ale zcela odpovídá étosu generálního ředitele Michaela O'Learyho, obdivovatele Margaret Thatcherové, který kdysi řekl, že ekologové by měli být zastřeleni, nebo „Když se neprodává dost drinků, říkáme pilotům, ať vytvoří trochu turbulencí. To většinou zvedne prodej“, „Každého, kdo vypadá, že spí, vzbudíme, abychom mu něco prodali,“ či „Peníze zpět prostě nedostanete, takže jděte do hajzlu. Nechceme poslouchat vaše plačtivé historky. Které části věty 'nevracíme peníze' nerozumíte?“ Je to roztomilá neomalenost, nebo pohrdání multimilionáře obyčejnými lidmi?

Některá videa i komentáře aerolinky jsou docela vtipná a zjevně jde o účinnou marketingovou taktiku, ale v jádru toho všeho prostě leží cosi ošklivého.